Dấu ấn Omnichannel và xúc cảm hành vi tiêu dùng

Thu thập, xử lý dữ liệu khách hàng (data), xây dựng nội dung (brand), ứng dụng nền tảng công nghệ (technology) đã, đang và sẽ mở ra thành công vững chắc cho nhiều thương hiệu.

Đó là bí quyết thành công cho các thương hiệu triển khai thương mại đa kênh do The Purpose Group và SmartOSC tổ chức với sự tham gia của đại diện 150 nhà bán lẻ trong và ngoài nước cùng các diễn giả từ Amazon, Google, Adobe, ANTS digital, The Coffee House…

“Chốt đơn” ở bước ngoặt cảm xúc

Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn khi mua sắm trên các kênh bán hàng trên Facebook, website, Instagram… Có một sự “trớ trêu” là nhiều thương hiệu đã tốn rất nhiều chi phí công sức quảng bá, tạo sự nhận biết cho sản phẩm đến khách hàng nhưng khi “chốt đơn”, khách hàng lại chọn một sản phẩm khác vì sản phẩm đó xuất hiện đúng thời điểm, hay chạm tới cảm xúc.

Chị Kaelyn Trịnh, Quản lý đối tác chiến lược của Google tại Việt Nam cho biết: “Tại Google, chúng tôi gọi quá trình khám phá và đánh giá lặp đi lặp lại liên tục của khách hàng là Messy Middle. Quá trình này nó ngày càng phức tạp và khó đoán, khiến nhiều marketers bối rối để dắt tay người tiêu dùng đến quyết định mua hàng. Theo nghiên cứu của Google, độ phủ luôn là mấu chốt quan trọng. Vì vậy, các thương hiệu cần hoặc tăng độ phủ hoặc dùng chiến lược customer first – xây dựng nội dung đúng tâm lý khách hàng là cách thu hút, giữ chân khách hàng”.

Do đó, các thương hiệu nên nuôi cảm xúc của khách hàng “chín” dần, tạo sự gắn kết chặt chẽ thông qua thấu hiểu, tạo lợi ích cho khách hàng ở ngay điểm chạm. Điều này chỉ được thực hiện khi khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm của thương mại đa kênh hợp nhất (unified omnichannel commerce) để trải nghiệm đồng nhất và xuyên suốt.

Tại Việt Nam, The Coffee House là trường hợp thành công với mô hình omnichannel. Sau khoảng 6 năm, The Coffee House đã xây dựng một hệ thống hơn 170 cửa hàng cả nước với hơn 2 triệu lượt khách hàng mỗi tháng, trung bình mỗi giây chốt được một đơn hàng.

The Coffee House luôn ứng dụng công nghệ mới, sáng tạo nội dung để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Ông Võ Duy Phú, Đồng sáng lập kiêm Phó Tổng giám đốc The Coffee House cho biết, để đạt được kết quả đáng khích lệ ban đầu “1 giây chốt một đơn hàng”, nhà bán lẻ này đã hiện diện thương hiệu ở tất cả mọi nơi có mặt khách hàng, nội dung gần gũi, dễ nghe và chạm đến trái tim của từng nhóm khách hàng.

Công thức vàng giúp trải nghiệm thêm trọn vẹn

Hợp tác xây dựng và triển khai thành công nhiều chiến dịch, các đơn vị The Purpose Group và SmartOSC đã đúc kết công thức vàng để triển khai hoạt động thương mại đa kênh là “Dữ liệu + Thương hiệu + Công nghệ = Trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng”.

Theo anh Jack Trần, Giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á của SmartOSC, để thực hiện thương mại đa kênh, bước đánh giá là rất quan trọng. Đánh giá con người, quy trình và công nghệ. Theo đó, triển khai thương mại đa kênh không chỉ là vai trò của người quản lý thương hiệu (brand manager) mà là tư duy của cả tổ chức.

Ông Jack Trần chia sẻ về những bước quan trọng ứng dụng công nghệ trong việc triển omnichannel

Ở góc cạnh Data, anh Sơn Đặng, Giám đốc điều hành ANTS – Audience 360 (ANTS Digital) chia sẻ “First Hand Data” (tạm dịch là dữ liệu sẵn có tại mỗi doanh nghiệp) là tài sản quý của doanh nghiệp. Từ nguồn dữ liệu ban đầu, các nhà phân tích sẽ phân loại dữ liệu, xem độ lớn, mức độ phù hợp của dữ liệu để chọn lọc và có những bước tiếp cận hiệu quả đến từng khách hàng cụ thể.

Đọc, phân tích, chọn và chuyển dữ liệu thành giá trị cho thương hiệu là bước xử lý rất quan trọng để sáng tạo nội dung

Theo chị Thu Trần, Giám đốc Sáng tạo số từ The Purpose Group, dựa trên chân dung khách hàng với đầy đủ insight về hành vi, sở thích và thói quen, công ty sáng tạo sẽ cho ra đời chiến lược nội dung hiệu quả để tiếp cận khách hàng.

Hiểu từng thói quen, khai thác các micro-insight, The Purpose Group sẽ sáng tạo nội dung, tăng thú vị và gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu

“Ngày nay, chiến dịch truyền thông không chỉ có một mà là một mạng lưới nội dung để bao phủ hết toàn bộ hành trình của người tiêu dùng, để mỗi người đều thấy thú vị, bất ngờ và gắn kết với thương hiệu bởi được chăm sóc từng thói quen nhỏ nhất. Đó là vẻ đẹp (beauty) của omnichannel” – Chị Thu Trần chia sẻ.

Nắm chắc công thức “Brand + Data + Technology”, các thương hiệu sẽ nắm được chìa khóa thành công trên nền tảng thương mại đa kênh vốn ngày càng mạnh mẽ với thói quen mua sắm năng động, đa dạng và phức tạp của những “thượng đế” thời công nghệ.

Doanh nghiệp mong muốn phát triển thương mại đa kênh, nâng cao hiệu quả bán hàng, liên hệ: SmartOSC &The Purpose Group.

Nguồn: Cafef